門店經(jīng)營|說說門店留住客戶的法寶——體驗式服務(wù)

有人說，海底撈的成功靠的是“變態(tài)服務(wù)”。這樣的理解只是看到了表面現(xiàn)象。而其根本性的、關(guān)鍵的成功因素其實是“注重顧客體驗”。

放眼汽車服務(wù)行業(yè)，我們也需要這樣的“變態(tài)式服務(wù)”。

汽車服務(wù)行業(yè)，存在著和火鍋店一樣的狀況。每天門店都有許多客戶來來往往，我們不缺零散的客戶，而所缺的是數(shù)量與我們店鋪產(chǎn)值能力匹配的能經(jīng)常光顧的“固定客戶”，但卻發(fā)現(xiàn)我們留不住。所以，如何留住客戶是關(guān)鍵。

說到留住客戶，很多人都將眼光聚焦產(chǎn)品上，如所謂“爆品”，認為其能夠吸引更多客戶，但“爆品”是可遇不可求的，我們汽車服務(wù)企業(yè)不從事產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)，產(chǎn)品都是生產(chǎn)商和供應(yīng)商提供的，我們有，別人也會有。把主要精力放在“供應(yīng)鏈的管理”上只會因需要過多的人員和材料儲備維持而極大的增加企業(yè)的成本和經(jīng)營復(fù)雜度。這條路很難走通，現(xiàn)實的實施情況也沒有成功的案例。加強“供應(yīng)鏈管理”是必要的，是基礎(chǔ)性的東西，但它不能給我們根本性的出路。

汽車服務(wù)業(yè)最本質(zhì)的工作就是“恢復(fù)汽車的功能和性能，確保汽車的駕駛安全”， 在此基礎(chǔ)上，增加汽車的舒適度和美觀性。因此，我們能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)項目并不是太多。如果大家把眼光僅僅是盯在產(chǎn)品上是不可能有好的結(jié)果的。

我們得從顧客需求說起，汽車服務(wù)是高度接觸式的業(yè)務(wù)，需要人與人的溝通交流，然后才能產(chǎn)生業(yè)務(wù)。

在當前這種產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化、市場高度混亂、競爭激烈的環(huán)境中，顧客需要什么呢？顯然，他們需要的是超越了產(chǎn)品和服務(wù)，超越了企業(yè)和行業(yè)的“東西”，這種“東西”就是“體驗”，而且是全面綜合性的體驗。

重視消費者體驗既體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計上，更體現(xiàn)在于此相關(guān)的服務(wù)升級上。雖然體驗本身無影無形，但人們之所以期待體驗，是因為它的價值可以長久地存在于每個人的內(nèi)心。購買體驗比購買產(chǎn)品更讓人高興，它能讓人產(chǎn)生更大的滿足感。

營造這種快樂體驗的企業(yè)，不但能贏得消費者的心，還能贏得他們珍貴的金錢和時間。所以，我們要營造顧客體驗，讓你的汽車服務(wù)與眾不同。當顧客對“你的服務(wù)”產(chǎn)生依賴的時候，享受“你的服務(wù)”就變成了顧客的“剛需”。因此，營造獨特的顧客體驗，“把服務(wù)做成剛需”就成了當前汽服門店的當務(wù)之急。我們要打破以往的思維定式，以“體驗經(jīng)濟思維”，創(chuàng)造性地營造新的體驗，不斷地刺激客戶，持續(xù)保持顧客的新感受。

汽服門店要轉(zhuǎn)型升級，不是小打小鬧，也不是解決技術(shù)手段那么簡單，它應(yīng)該而且必須要有經(jīng)濟價值的遞進，經(jīng)濟價值的遞進必須要有新的經(jīng)濟形態(tài)做支撐，這種新的經(jīng)濟形態(tài)也就是“體驗經(jīng)濟”。體驗之所以具有競爭優(yōu)勢，是因為“經(jīng)濟價值遞進”和“值價比”優(yōu)勢。營造體驗的企業(yè)盡管整體價格可能更高，但因為有良好的體驗讓顧客感到物有所值。因為營造了體驗，增加了價值，所以會產(chǎn)生“溢價”。

國外有專家指出，在三大產(chǎn)業(yè)之上，世界上已經(jīng)出現(xiàn)了“第四種經(jīng)濟形態(tài)”——體驗經(jīng)濟。它是繼農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)之后的第四個經(jīng)濟增長點，是未來價值增長的持續(xù)動力。

既然要進入體驗經(jīng)濟，就必然要開展“體驗式營銷”。體驗式營銷要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。這種思考方式突破傳統(tǒng)上“理性消費者”的假設(shè)，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在消費前、消費時、消費后的體驗，才是研究消費者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。

我們在汽車服務(wù)過程的所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該關(guān)注顧客感受，營造令人難忘的體驗。在服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都要“體驗化”。說到底，就是要“一切以顧客的感受為前提”，為顧客營造快樂的汽車服務(wù)體驗。

體驗營造要調(diào)動五種感覺（視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺）。

門店應(yīng)當利用每一個信號小心整合視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺五種感覺，使其更好地發(fā)揮影響，只是要注意適可而止，不要讓顧客對過度的感官體驗產(chǎn)生厭惡。

例如使用氣動、電動扳手相比一般手工扳手給顧客的感覺是不一樣的。氣動、電動扳手在使用時發(fā)出的陣陣金屬聲，讓顧客感受到工具的先進性和“在為他服務(wù)”的滿足感；再例如讓顧客看到我們的施工狀態(tài)比沒看到更放心；亦或是新機油的氣味和色澤可以讓顧客感覺產(chǎn)品的質(zhì)量可靠。

營造體驗，是以服務(wù)為舞臺、以商品為道具，圍繞消費者創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動。其中，產(chǎn)品、服務(wù)對消費者來說是外在的，但是體驗是內(nèi)在的，存在于顧客個人心中，是顧客們在形體、情緒、知識上參與的所得。

除此以外，在體驗式服務(wù)過程中我們必須重視“峰終定律”在“峰”和“終”時的體驗，它主宰了我們對一段體驗的高峰和結(jié)尾，如果對“峰”和“終”的體驗是愉悅的，即便體驗過程中很多時候存在不愉悅的感受，我們對整體的感受也是愉悅的。

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更換周期建議：

鎳銅：1.5-2萬公里

銥金：2-3萬公里

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雙銥金：6-7萬公里

* 具體信息需對照車輛保養(yǎng)手冊。